Uusi liikennepalvelulaki tuli voimaan heinäkuun alussa ja vapautti taksiliikenteen kilpailulle. Palaute on ollut karua.

Uuden liikennepalvelulain myötä Kela uudisti taksintilausmenettelynsä siten, että Kela korvaa ainoastaan maakunnallisista palvelunumeroista tilatut Kela-taksikyydit. Tilauspalvelukeskustoiminta kilpailutettiin, ja kilpailutuksen voittaneet yritykset vastaavat kyytien järjestämisestä omalla alueellaan. Keskitetyn tilaamisen taustalla on hallituksen asettama 20 miljoonan euron säästötavoite.

Invalidiliitto on koonnut vammaisten käyttäjien kokemuksia taksikyydeistä heinäkuun alun jälkeen, ja palaute on karua luettavaa. Kyselyssä sai kommentoida kuljetuksia niin Kela-kyytien kuin vammaispalvelulain mukaisten kuljetustenkin osalta. Lue yhteenveto kyselystä täältä >>

Kun kyydit tilataan edellisenä päivänä viimeistään klo 14 mennessä, keskus pystyy yhdistelemään samansuuntaisia kuljetuksia. Kyytien yhdistelemisellä Kela laskee saavuttavansa noin 10 miljoonan säästöt matkakorvauskustannuksissa.

Kela on merkittävä asiakas taksiyrittäjille, mutta kilpailutuksen ansiosta taksoja on painettu entistä alemmas, ja osa autoilijoista on lopettanut Kela-kyytien ajamisen.

Seurauksena on merkittäviä haittoja palveluiden käyttäjille, kuten matka- ja odotusaikojen venyminen.

Kela kertoi tiedotteessaan viime toukokuussa, että palveluntuottajat vastaavat itsenäisesti kaikista taksipalveluun liittyvistä järjestelyistä. Ne hoitavat matkojen tilaukset, yhdistelyt, välityksen, kuljetuspalvelujen järjestämisen ja valvonnan, maksuliikenteen sekä raportoinnin. Lisäksi ne vastaavat kuljetuksiin liittyvistä asiakaspalautteista ja niiden käsittelystä.

Järjestelmät keskeneräisiä

Suurinta kritiikkiä kyselyssä saavat tilausvälityskeskukset. Taksit pitää tilata soittamalla palvelunumeroon, mutta numeroiden kapasiteetti tuntuu riittämättömältä, ja puhelimessa pitää jonottaa jopa kymmeniä minuutteja tai läpi ei pääse lainkaan. Tekstiviestitilaus on sallittu ainoastaan puhe- ja kuulovammaisille.

Kun keskukseen saadaan vihdoin yhteys, tilaus on saattanut kadota tai taksi tulee myöhässä. Jos taksi on tilattu esimerkiksi varattuun hoitoon pääsemiseksi, jää vastaanottoaika käyttämättä.

Epätäsmällisyyttä on myös toiseen suuntaan, eli taksi olisi tulossa huomattavasti tilattua aikaa aiemmin, jolloin asiakas joutuisi odottamaan vaikkapa fysikaalisen hoidon alkamista terapeutin odotustiloissa, tai kuljettaja patistelee asiakasta odottavaan taksiin kesken tämän hoidon.

Välityskeskusten henkilökunnan ammattitaito on kyselyn mukaan puutteellinen. Kyytien erityispiirteet eivät välity kuljettajille, ja paikalle saatetaan tulla vääränlaisella autolla. Vakiokuljettajaoikeuksia on rajoitettu merkittävästi, ja kun aiemmin tuttu kuljettaja tunsi asiakkaan, hän tuli automaattisesti oikeanlaisella autolla. Nyt asiakkaan pitää muistaa kertoa keskukselle kaikki erityistarpeensa. Esimerkiksi sähköpyörätuolille pitää olla riittävän suuri auto ja oikeanlainen nostin.

Kelan vastaava suunnittelija Anne Giss kertoo, että vääränlaista kalustoa ei pitäisi tulla, jos tilauspalvelukeskus on saanut tehdä asiakkaalle profiloinnin. Profilointi voidaan tehdä asiakkaan suostumuksella. Siinä vakiotaksiin oikeutetun asiakkaan tiedot kirjataan järjestelmään asiakasprofiiliin.
Asiakasprofiili voidaan tehdä kaikkien muidenkin kuin vakiotaksioikeuden omaaville asiakkaille, joilla on pitkäaikainen taksin käytön todistus.

Jos keskus ei saa järjestettyä autoa esimerkiksi kalustopulan takia, asiakkaalle ei aina ole muistettu ilmoittaa. Kyytejä on kadonnut myös kokonaan järjestelmästä.

Giss sanoo, että kilpailutusehdoissa edellytettiin nettipohjaista tilausmahdollisuutta ensi vuoden alusta lähtien. Se ratkaisisi ainakin osittain puhelujen läpimenoon liittyviä ongelmia.

Ammattitaidossa puutteita

Kuljettajien paikallistuntemuksessa on suuria eroja eikä toiselta paikkakunnalta tuleva kuski välttämättä tunne paikallisille itsestään selviä asioita, kuten mille ovelle terveyskeskukseen pitää ajaa.

Kela kertoi tiedotteessaan viime toukokuussa, että vaikka kuljettaja vaihtuisikin, palveluntuottajat ovat sitoutuneet noudattamaan laatukriteereitä, jotka Kela on asettanut kuljetuksille. Kela pitää erityisen tärkeänä, että autoilijat erikoistuvat näihin kuljetuksiin. Tällöin asiakkaan yksilölliset avuntarpeet tulevat hyvin huomioiduksi matkan aikana.

Kyselyn mukaan laatukriteerit eivät ole toteutuneet, eivätkä kuljettajat ole erikoistuneet vammaisten kuljettamiseen. Asiakkaan avustamista ei osata, auton erikoislaitteita ei tunneta, auto pysäköidään väärään paikkaan, maksupääte on outo tai kuljettaja ei tunne Kelan taksoja tai maksukattojärjestelmää.

Maksupäätteiden toiminta näyttää aiheuttavan kuljettajille harmaita hiuksia, ja vastaajat kritisoivat muun muassa kuljettajilta päätteen näpyttelyyn kuluvaa aikaa. Ilmeisesti laitteiden käyttöopastus on ollut puutteellista, tai ne ovat yksinkertaisesti liian vaikeaselkoisia.

Alueellisia eroja

Kyselyn mukaan Kela-kyytien tilauspalvelukeskuksissa näyttää olevan suuria laatueroja. Toinen saa järjestelmänsä toimimaan mutkattomasti, kun taas toisella on vaikeuksia ihan perusasioissa.

Kela-kyytien toimintaan oltiin Invalidiliiton kyselyssä Pohjoisen vakuutuspiirin alueella erittäin tyytyväisiä, mutta Eteläisessä vakuutuspiirissä kielteinen palaute oli murskaavaa: peräti 31 vastaajaa 35:stä oli tyytymättömiä kyytiensä järjestelyihin.

Myös vakiotaksiin oikeutetut olivat tyytyväisempiä palveluun kuin ne, joilla oikeutta ei ollut.

Kuopiolainen Pro-Keskus Oy voitti kilpailutuksen viiden maakunnan alueella ja vastaa Kela-taksien välityksestä Etelä-Savossa, Pohjois-Savossa, Pohjois-Karjalassa, Keski-Suomessa ja Lapissa. Pro-Keskuksen osaomistaja on taksamittareita valmistava Semel Oy, joka valmistaa takseissa käytettäviä päätelaitteita.

Eräät pienissä kunnissa toimivat taksiyrittäjät eivät ole halunneet tehdä sopimuksia tilauspalvelukeskuksen kanssa, sillä sopimusehtojen katsotaan olevan kohtuuttomia. Kilpailutuksen voittaa halvimman tarjouksen tekijä, joka pystyy sitoutumaan laatukriteereihin.

Tilauskeskukset tuntuvat siirtävän riskit suoraan taksiyrittäjille, ja ehdoissa on monenlaisia uhkasakkoja. Pro-Keskus edellyttää omilta kuljettajiltaan Semelin maksupäätteiden käyttöä, ja niiden leasing-ehtoja on pidetty liian kalliina sekä sopimuksen purkusakkoja liiallisina. Kahden eri valmistajan laitteita ei yhteen autoon mahdu, joten taksiyrittäjät ovat luopuneet Kela-kyydeistä.

Kelassa huomattiin puutteet

Kela seurasi heinä-elokuussa tilauspalvelukeskusten toimintaa, ja valtaosassa maata kuljetukset sujuivat moitteitta. Seitsemässä maakunnassa kuljetukset eivät toimineet, ja Kela jättikin reklamaatiot sopimuksen vastaisesta menettelystä Kanta-Hämeen, Pirkanmaan, Pohjois-Savon, Pohjois-Karjalan, Satakunnan, Varsinais-Suomen ja Uusimaan palveluntuottajille.

Kelan hallitus otti kantaa Kela-taksien välitykseen ja edellytti välityskeskuksilta välittömiä toimia tilanteen korjaamiseksi. Kela otti seitsemän keskusta jatkuvaan seurantaan, ja sakkoja annettiin Pirkanmaan, Kanta-Hämeen ja Uudenmaan tilauspalvelukeskuksille.

Teksti: Jari F. Lampén