Asiakaslupaus - miten lunastamme sen?

Eija Kosunen  •  19.02.2016

”Tuemme Sinua elämään arvokasta elämää. Se muodostuu itsenäisyydestä ja turvallisuudesta. Itsenäisyyttä on mahdollisuus tehdä omaa elämäänsä koskevia päätöksiä kaikissa elämänvaiheissa. Turvallinen ja itsenäinen elämä mahdollistuu tarjoamillamme, helposti saatavilla olevilla palveluilla, joita voit valita tarpeesi mukaan.”

Olemme käsitelleet asiakaslupaustamme ja sen pelisääntöjä työyhteisöissämme Validia Asumisessa. Lupauksemme on sisällöltään hieno, ja pelisäännöillä on pyritty auttamaan sen lunastamisessa. Mutta mistä voimme tietää, että onnistumme siinä?

Tapasin asiakkaitamme eri puolilta Suomea valtakunnallisen asiakasraadin kokoontumisessa tammikuun lopussa. Keskustelimme, kuinka he voivat tunnistaa asiakaslupaukseemme liittyvien pelisääntöjen aidon noudattamisen ja mikä merkitys lupauksilla on – miten pelisääntöjen siis tulisi näyttäytyä arjessa konkreettisesti.

Pelisäännöt asiakaslupauksen lunastamiseksi

Kuuntelen ja olen aidosti läsnä. Asiakkaamme odottaa, että katsomme häntä ja pysähdymme kuuntelemaan, istahdamme hetkeksi viereen ja otamme selvää, mitä hän toivoo. Meille ei tarvitse monta kertaa sanoa samasta asiasta. Olemuksemme viestii, että haluamme todella auttaa ja avustaa häntä. Tällöin asiakas kokee olevansa tärkeä.

Kunnioitan yksilöllisyyttäsi ja itsemääräämisoikeuttasi. Asiakas kokee näin, kun osoitamme kiinnostusta häntä kohtaan ja kysymme, mitä hän tahtoo. Arjen avustamisen toimista syntyy helposti rutiineja, jolloin ei ehkä enää tule kysytyksikään asiakkaalta mitään. Asiakkaamme toivovat, ettemme tee työtämme rutiinilla, sillä asiakaskin haluaa välillä toimia toisin kuin tavallisesti. Onhan se meillekin tervetullutta vaihtelua välillä tehdä työtä toisin. Olemme yksilöitä ja erilaisia kaikki, siksi meidän pitää muistaa, että se, mikä on yhdelle hyvä, ei sitä välttämättä toiselle ole. Varsinkin meidän ammattilainen mielipiteemme voi olla täysin vastakkainen asiakkaan mielipiteen kanssa. Asiakkaasta tuntuu ikävältä kuulla arvostelevia kommentteja esimerkiksi elämäntyylistään, kotinsa järjestyksestä tai vähän hankalammin puettavista vaatteista. Asiakkaiden harras toive on saada elää omaa elämäänsä (avustettuna kyllä) ilman opettajamaista asennetta meiltä auttavilta. Toki pitää huomioida asiakkaan kyky itsemääräämisoikeuteen. Kaikissa tilanteissa velvollisuutemme on kuitenkin vahvistaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta.

Mistä asiakas aistii, että kuljemme hänen rinnallaan niin fyysisesti kuin henkisestikin? Asiakkaat kuvailivat, että työntekijällä on kyky nähdä, millaista apua asiakas tarvitsee. Annamme tuolloin aikaa asiakkaalle ja ymmärrämme asiakkaan kulloisenkin tilanteen – myötäelämme ja olemme läsnä ns. herkällä korvalla. Asiakkaat arvostavat työntekijän kykyä luoda kiireetön olo ja antaa tukea sekä kannustamista sopivasti. Tilauksessa on oikeanlainen tilannetaju: sopiva oma-aloitteisuus meidän taholta, kun asiakas itse ei jotain huomaa tai hänellä on se ”huono päivä”. Ollaan ihmisiä ihmiselle.

Teen, mitä lupaan – tämä pelisääntö koettiin todella yksiselitteisenä. Pelisäännön kohdalla asiakkaat korostivat luotettavuutta. Aina ei kuitenkaan kaikki mene ”niin kuin Strömsössä”. Näin tapahtuessa asiakkaat toivovat ja odottavat keskustelua syystä, miksi olemme joutuneet lupauksestamme poikkeamaan. Tämä koetaan erittäin tärkeänä luottamuksen palauttamiseksi ja vahvistamiseksi. Ja avustamistehtävän päättyessä olisi vielä hyvä kysyä, oliko siinä kaikki. Se on kuin sinetti sille, että on tehty, mitä luvattu.

Viimeinen pelisääntö, eli Teen parhaani, että sinulla olisi turvallinen ja kotoinen olo, vaati raatilaisilta hetken hiljaisuuden ja mietintätuokion. Heidän mielestään pelisääntö toteutuu, kun kaikki edelliset pelisäännöt elävät aidosti arjessa. Lisäksi tietoisuus, että tarvittaessa saa apua mihin aikaan vuorokaudesta tahansa ja että voi luottaa tulevansa huomioiduksi ja huolehdituksi, luo olon turvalliseksi ja kotoiseksi.

Isoista asioista tekemisinä ei siis ole kyse asiakaslupauksemme toteuttamisessa käytännössä. Kun jokainen meistä toimii näin, vaikutus on valtava! Onnistumme lunastamaan lupauksemme ja antamaan asiakkaillemme aiheen olla ylpeitä siitä, että he ovat palveluidemme piirissä ja meistä, jotka olemme auttamassa heitä!

Lunastetaan lupaus!!

Jaa uutinen